河北省全力推进企业和群众诉求“一线应答”

整合12345，打造惠企利民“总客服”

5月22日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员正在接听群众来电。河北日报资料片

“公司的营业执照丢了，我想登录国家企业信用信息公示系统补办，却忘了登录密码，这可怎么办？”近日，魏县德政镇柏二庄村的刘建巍焦急地拨打了邯郸市12345政务服务便民热线，进行求助。

刘建巍2020年在村里成立了一家机械租赁公司，生意一直不错。这一天，他发现公司的营业执照找不到了，为了不耽误生意，需要抓紧补办。

在邯郸市12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员小王接通了刘建巍的来电。小王一边和刘建巍保持电话沟通，一边迅速筛选出有效信息，并将其准确录入邯郸市12345政务服务便民热线工作平台。

“先生，我已经把您的诉求记录下来了。一般情况下处办期限为7个工作日……”3分钟后，小王答复。

刘建巍表达了感谢，心里却嘀咕：12345热线真的管用吗？7个工作日真能帮我解决问题吗？

刘建巍不知道的是，从电话挂断的那一刻起，邯郸市12345热线服务便开始高效运转了。

在重新核对工单信息确认无误后，小王点击“送审核”，平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面。该岗位工作人员再将工单转派至魏县行政审批局，整个流程不到半小时。

“刘先生您好，我是魏县行政审批局的工作人员。您现在可以拿着身份证到审批局办事大厅，这边的工作人员现场帮您解决问题。”当天下午，刘建巍就接到了魏县行政审批局打来的电话。

走进办事大厅，刘建巍看到了等候的3名工作人员，其中一名是魏县市场监管局的办事专员。

原来，魏县行政审批局在接到热线转派过来的工单后，第一时间联系了当地市场监管局，告知其工单诉求。魏县市场监管局立即安排专员前往办事大厅，与行政审批局的工作人员联合处理此事。

身份证验证、人脸识别、修改登录密码……在魏县市场监管局工作人员的帮助下，刘建巍顺利登录国家企业信用信息公示系统。

在营业执照遗失补领申请环节，魏县行政审批局的工作人员全程提供指导、帮办服务，调取证明材料、指导填写并提交申请表，不到2小时，刘建巍就顺利拿到了新补办的纸质版营业执照。

“没想到这么快就补办好了。现在的12345热线，处处为老百姓考虑，让我们真切感到便民惠企。”刘建巍对邯郸市12345热线、魏县行政审批局和魏县市场监管局的办事效率竖起大拇指。

热线“一根针”，穿起民生“万根线”。12345政务服务便民热线是政府联系企业群众的桥梁纽带，也是营商环境的重要内容。

聚焦听民声、解民忧，我省归并整合各级各部门热线，规范优化运行机制，全力推进企业和群众诉求“一线应答”，让群众诉求快反映，职能部门快解决，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。

自去年1月至今年7月，全省各级12345热线受理企业群众诉求2636.7万件，接通率稳定在99%以上，话务员服务满意度保持在99%以上。

省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华表示，接下来，全省12345政务服务便民热线将积极回应人民群众新要求、新期待，不断完善工作闭环，强化热线公共服务平台功能，全面推行100%“人工+智能”回访，加大对承办单位督办力度，让一件件民生诉求变成一件件民生实事。（河北日报记者 解楚楚）